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La prémisse : pas de clients, pas de profits, pas de compagnie. Des efforts colossaux sont investis pour acquérir de nouveaux clients. Investit-on la même énergie pour fidéliser les clients ? Maîtrise-t- on les étapes critiques de leur parcours de manière à obtenir 100 % du potentiel de chacun d’eux ?
La notion de parcours client, ou customer journey en anglais, reçoit une attention croissante depuis une dizaine d’années. Et pour cause : bien la maîtriser en tant qu’entreprise, c’est aussi se donner toutes les chances de connaître le succès et de vendre plus & mieux.
Vous avez dit parcours client ?
En somme, le parcours client désigne l’ensemble des étapes par lesquelles un client ou prospect est susceptible de passer quand il entre en relation avec une entreprise. Il englobe ce qui intervient avant, pendant et après l’achat.
Des occasions créées par le numérique
Avant l’ère numérique, le concept de parcours client n’existait pas. Sans le web, la recherche d’information était difficile et les achats étaient généralement effectués dans l’environnement immédiat. Les efforts des entreprises se limitaient globalement à de l’affichage et de la publicité dans les médias traditionnels, essentiellement pour qu’on se souvienne d’elles. Or l’arrivée d’Internet a complètement changé la donne. Elle a fait exploser l’accès aux options possibles, la concurrence et la possibilité pour les consommateurs de faire des commentaires publics sur les produits achetés.
Une pertinence incontournable
C’est pourquoi une bonne compréhension du parcours client est si essentielle. Elle permet à l’entreprise de bien cerner comment ses clients cheminent dans leur processus en vue d’améliorer ses interactions avec eux et de leur proposer une expérience optimale. Son aptitude à le faire déterminera son développement, sa réputation et le taux de fidélisation de sa clientèle.
Une image vaut 1 000 mots
Tous ne s’entendent pas sur le nombre d’étapes que comporte le parcours client; certains parlent de 5, 7, voire 8 étapes. Mais peu importe, puisque l’idée sous-jacente reste la même : le parcours client regroupe toutes les étapes, à partir du besoin initial jusqu’aux stades ultérieurs à l’achat. Et le processus n’est pas linéaire; il s’agit d’une boucle sans fin.
Parcours client
Le parcours client regroupe donc le constat par le prospect ou client qu’il éprouve un besoin, la recherche de solutions et leur hiérarchisation, la prise de décision et l’acquisition du produit ou service, l’utilisation de ce dernier, le service après-vente, et éventuellement la fidélisation du client et la recommandation par ce dernier d’acquérir le produit ou service.
En quoi est-ce payant ?
Pour une entreprise, être bien au fait du parcours client permet de comprendre le besoin du prospect ou client, de lui procurer l’information adéquate, d’établir une relation de confiance et de fournir l’expérience la plus positive possible à chaque étape en fonction des irritants potentiels. Cela permet d’assurer la satisfaction du client… et de lui donner envie de réitérer l’expérience ou de la suggérer aux autres.
Au diapason de vos besoins
Chez Propage, nous sommes experts dans l’analyse des parcours clients propres aux entreprises que nous accompagnons. Nous prenons soin de bien cerner vos objectifs d’affaires, vos enjeux, vos relations avec vos clients et ce qui vous différencie de la concurrence. Loin des recettes toutes faites, nous nous collons à votre réalité et au stade où vous en êtes dans votre évolution.
Ainsi, nous sommes en mesure de vous conseiller pour que vous posiez les bonnes actions, au bon moment, avec les bons outils. Nous vous aidons à vous servir du parcours client pour adopter une stratégie et des tactiques adaptées, qui se traduiront en résultats bénéfiques et tangibles. Parce que marketer plus & mieux, c’est aussi vendre plus & mieux.
