Le service à la clientèle : un miroir à polir

Aujourd’hui plus que jamais, la conjoncture économique et la férocité de la concurrence font en sorte que le volume d’affaires disponible diminue et que plusieurs fournisseurs convoitent un marché qui se rétrécit et se segmente. Cet état de chose crée une pression pour tous les fournisseurs et, très souvent, une pression sur la baisse des coûts. Cela dit, les entreprises manufacturières vivent de nouvelles contraintes qui les obligent à revoir leurs processus. Dans un marché global, il est primordial de se démarquer de la compétition, et le service à la clientèle prédomine de plus en plus sur le coût et la qualité dans le choix d’un fournisseur.

En effet, le succès ou l’échec d’une entreprise dépend souvent de la satisfaction du client. Considérant que la satisfaction est en partie tributaire de la loyauté, elle a aussi un effet direct sur les ventes et, mieux encore, sur les profits. Cela mérite donc qu’on s’y arrête.

Nous sommes persuadés que la plupart des entreprises font tout en leur pouvoir pour satisfaire leurs clients. Cependant, le problème provient souvent de leur définition de ce qui est en leur pouvoir. Malheureusement, au moment d’investir dans l’amélioration du service à la clientèle, nombre d’entreprises font volte-face dès qu’elles entrevoient une perte de profits à court terme. Préoccupées par les bénéfices, elles ne voient que le résultat financier net au détriment de la satisfaction à long terme du client. Autrement dit, le profit fait-il augmenter la satisfaction du client, ou est-ce la satisfaction de ce dernier qui augmente avec les profits ? En réalité, la satisfaction du client augmentera de pair avec les profits.

Succès et échec dépendent souvent de la satisfaction du client.

Il n’y a pas de doute que le personnel de première ligne est primordial en ce qui concerne la satisfaction du client. Par contre, ces employés ne font que livrer le service à la clientèle. La qualité du service est, depuis toujours, le produit des décisions de la haute gestion d’une compagnie. Commençons alors par le haut.

L’attitude et l’engagement de la haute direction sont d’une importance capitale lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. Même les employés des échelons supérieurs ne surmonteront pas l’absence d’appui de la part de la haute direction. Les cadres supérieurs doivent aussi s’engager à guider leur personnel sur les critères de différenciation et de satisfaction. En d’autres termes, vous devez aussi prendre en considération vos clients internes.

Dans tous les cas, pour y arriver, la capacité de cueillir et de mesurer l’information est essentielle. Elle importe tellement qu’une seule méthode de cueillette ne suffit pas toujours. Pour bien capter les attentes et les préoccupations des clients, il est préférable de disposer de plusieurs techniques de mesure.

Entrevue en profondeur :
Sortez et rencontrez vos clients. Donnez-leur un peu de votre temps. Demandez-leur ce qu’ils pensent de vos activités, ce que vous devriez faire pour mieux satisfaire leurs besoins. Faites la même chose avec vos employés préposés aux services en passant un peu de temps sur la route avec eux.

L’étude du marché :
Apprenez ce qui se passe dans vos marchés immédiat et secondaire. Qui profite, et pourquoi ? Quelles sont les dernières tendances du marché ? Il ne suffit pas de recourir à des spécialistes en marketing, il faut également se tenir à jour. Lisez les publications commerciales, les journaux, allez parler aux fournisseurs. Assurez-vous de bien comprendre ce qui se passe à l’extérieur de votre tour d’ivoire.

Les tables rondes :
Animez des réunions avec des clients internes et externes. Les participants d’un groupe révèlent souvent des renseignements extraordinairement utiles à l’amélioration du service. Pour coordonner et gérer ces réunions, il est préférable d’avoir recours à des spécialistes afin d’assurer leur bon fonctionnement.

Les sondages :
Obtenez autant de renseignements que vous le pouvez au moyen de questionnaires, que vous aurez envoyés par la poste ou par courriel, ou auxquels les clients pourront répondre devant vous. Apprenez comment se passent les choses, ce que vos clients recherchent. N’oubliez pas de sonder également vos clients internes.

Les lignes rouges :
Le service 800 permet non seulement à vos clients de vous joindre facilement, mais leur communique de surcroît votre désir de les écouter.

Les plaintes de la clientèle :
Plutôt que de les éviter, allez activement chercher les plaintes de vos clients. Il faut savoir ce qui ne fonctionne pas bien pour le réparer. Chaque plainte de la part d’un client est une occasion rêvée d’améliorer le service.

Il est possible de mesurer la qualité du service, et il est essentiel de le faire. Ce n’est qu’en mesurant les facteurs qui augmentent la satisfaction du client et en réduisant les coûts qui émanent d’un mauvais service que vous avancerez. Il ne serait guère prudent de jauger votre succès en ne mesurant que les profits. Et dites-vous bien qu’une fois que les effets d’un mauvais service se font sentir sur les résultats financiers, il est généralement trop tard…