La GRC : une autorité à ne pas défier

La gestion de la relation client (GRC) est sans contredit la clé de voûte du succès en affaires. Les clients d'une entreprise sont sa raison d'être et ils doivent à tout prix sentir qu'ils sont bel et bien considérés comme tels. Lorsque l'on sait que les clients habituels dépensent 30 % plus d'argent que les nouveaux clients, et qu'il en coûtera jusqu'à six fois plus cher de vendre une solution à un nouveau client que de vendre le même produit à un « habitué », force est de conclure que les efforts ne sont pas toujours déployés là où il le faut.

Certains prétendent, avec raison sans doute, qu'en accordant un plus fort pourcentage de son enveloppe marketing à combler d'attentions ses clients actuels, une entreprise peut augmenter ses ventes de façon plus qu'appréciable sans même avoir à injecter un dollar de plus dans son budget global.

Les clients habituels dépensent 30 % plus d'argent que les nouveaux clients.

Le développement d'une relation d'affaires durable et profitable s'effectue sur la base d'une satisfaction de tous les instants. Des produit-s et services appropriés, des promotions avantageuses, disponibles à un moment crucial, sont des actions stratégiques qui rassurent le clien-t quant à vos intentions à son égard. Bien sûr, personne n'est dupe : ce que vous voulez en fin de compte, c'est qu'il achète vos produits; mais tant mieux s'il le fait en toute confiance et avec le sentiment que vous vous souciez réellement de ses propres bénéfices. Pour un client, l'indifférence d'un fournisseur est facile à percevoir et c'est un fait qu'il ne tolérera pas.

Évidemment, une entreprise en pleine croissance se doit de développer de nouveaux marchés, mais il est essentiel que la priorité soit mise sur la satisfaction de la clientèle déjà gagnée. Ne perdons pas de vue que la capacité d'une entreprise à attirer de nouveaux clients peut être compromise si sa clientèle actuelle se montre insatisfaite au point de se mettre à le crier sur tous les toits...